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apuntes para no olvidar en ké estaba perdiendo el tiempo

El cliente pierde y la casa está contenta


Una tarde de estas, mi conexión a Internet simplemente dejó de funcionar. Trabajo desde mi casa por lo que Internet es indispensable. Llamé inmediatamente a RACSA, y tardaron un par de días para informarme que aunque todo estaba en orden con ellos, la suspensión se debía a una cuenta pendiente con Cablevisión de Costa Rica. Y aquí comenzó a formarse la gota que derramó el vaso.

Llegué a las oficinas de Cablevisión dispuesto a pagar el mes atrasado, pero el cajero me dijo tenía una deuda de ocho meses pendiente, ya que yo no había estado pagando Internet desde Noviembre 2011. Imposible, pago mis servicios por Internet, y si pago en sus oficinas pago el monto exacto que me indican sus empleados. Es imposible que el sistema web del banco, o el cajero me den un recibo por un monto incompleto. El cajero se mostró sorprendido y me mostró su monitor donde efectivamente mi cuenta aparecía pendiente desde el año pasado, repitiendo que para poder utilizar el servicio yo debía cancelar el monto de esos ocho meses atrasados.

Después de discutir un rato, confesó que el sistema de facturación de Cablevisión sufrió un problema, por lo que desde Noviembre de 2011 habían estado facturando únicamente el servicio de televisión y no el de Internet.

– ¿Me está diciendo que esta empresa me suspendió el servicio por un error de ustedes en la facturación?

Silencio, cara embutida en el monitor.

– ¿Me está diciendo además, que esta empresa no me va a ofrecer el servicio hasta que yo cancele un total de ocho meses por un error que ustedes cometieron?

Soltó una risilla nerviosa y dijo bajito “Diay sí, básicamente.”

En ese momento me enojé, había pasado los últimos días en Internet cafés para poder trabajar, y había pasado los últimos minutos tratando de explicarle a este señor que yo no podía deber ocho meses y ahora resultaba que él lo sabía, Cablevisión sabía que yo no era el responsable de esas malas facturaciones, y sin embargo, la empresa al darse cuenta de su error, decidió cortar el servicio a sus abonados, y amenazarnos exigiendo el pago inmediato para poder reconectarnos. Exigí ver a su superior.

Mientras esperaba, pude escuchar al siguiente cliente con la misma situación, esta vez era una viejita mayor. El cajero revisó de nuevo  los registros en su monitor, y de nuevo, se mostró sorprendido, pero esta vez habló más firme “Usted no ha estado pagando por Internet. Tiene que pagarnos ocho meses de pendientes”. Cuando yo iba entrando a la oficina de la supervisora, escuché a la viejita decir que no andaba tanta plata, pero que volvería más tarde.

La supervisora de Cablevisión nos atendió con esa amabilidad prefabricada que deja entrever la completa indiferencia ante la situación del cliente. De nuevo explicamos que realizamos los pagos mes a mes y que si había habido un error en las facturas, no era nuestra responsabilidad. De nuevo recibíamos una cara de sorpresa y hasta incredulidad, pero esta vez no tuvimos que dar muchas vueltas, la supervisora aceptó rápidamente que esto les había pasado con muchos clientes, pero que debía aclarar que “la empresa definitivamente cobrará este dinero.” Me enojé de nuevo, y le dije que no estábamos ahí para pedir nada gratis, pero que es simplemente injusto y hasta poco ético tratar así a los clientes por un error que la empresa había cometido.

Al salir de la oficina, nos encontramos con otro cliente furioso con el mismo problema. De nuevo la reacción de sorpresa de la empresa, como si no supieran nada. Los mandó al carajo, y les dijo que no quería más sus servicios, que estaba ahí para romper el contrato.  ¡Y le dijeron que no! Que para romper su contrato, el cliente debía llevar el cable modem a las oficinas. El cliente salió de ahí con poca pinta de querer regresar.  Yo por mi parte me sentía satisfecho, había levantado la voz, habíamos negociado y me aseguraron que en un par de horas reanudarían mi servicio.

Veiniticuatro horas después seguía desconectado y comencé a llamar por teléfono. Las operadoras de Cablevisión me informaron que nada de lo que había pasado el día anterior estaba registrado y que programarían mi caso para 48 horas después. Sobra decir que para este punto, mi diplomacia se había ido a pique, así que sin más, me les cagué a todos. Y volví a llamar 4 horas después, y al día siguiente. Para colmo cada vez que llamaba tenía que repetir el caso desde el principio y escuchar la falsa reacción de sorpresa. Hasta que la última vez encolericé, les dije que no iba a seguir repitiendo, que todos saben exactamente lo que pasó con la facturación y amenacé con demandarlos. Un par de horas después de la amenaza a gritos, por fin pude comenzar a escribir esta nota.

Este servicio al cliente deja mucho que desear y mucho que pensar.

La televisión es una mierda, en casa usamos el servicio de cable únicamente para Internet, ni siquiera tenemos televisor. Esta última experiencia en una cadena de desventuras con Cablevisión han terminado de convencerme: No estoy haciendo nada con esta empresa de mierda, me paso al ICE.

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